Gestão de Serviços: O Caminho Para a Satisfação dos Clientes

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A gestão de serviços é uma parte essencial do funcionamento de uma empresa. É um processo abrangente pelo qual uma empresa monitora, gerencia e melhora a qualidade de seu serviço.

O objetivo do gerenciamento de serviços é melhorar a satisfação do cliente e desenvolver relacionamentos de longo prazo que sejam atrativos para ambas as partes. Entenda.

 

O que é gestão de serviços?

Entender o que é a gestão de serviços é, na verdade, entender a sua atuação.

Basicamente, o conceito envolve todas as operações de determinado produto ou serviço, desde antes e até depois da “compra”. É uma espécie de planejamento estratégico de todas as áreas, etapas e processos, visando eficiência em cada um deles e a satisfação dos clientes.

Com a ajuda de um gestor, ou de uma equipe de gestores, você pode analisar o perfil do seu negócio e de seus clientes, adequando-o melhor à realidade do seu setor.

Portanto, ter conhecimento das necessidades da empresa e das tendências do setor a coloca em uma posição melhor para chegar a soluções viáveis que, posteriormente, levam à uma forte presença no mercado.

A gestão de serviços, então, pode ser definida como uma excelente vantagem competitiva e estratégica.

 

Qual é o objetivo da gestão de serviços?

Dentro de qualquer negócio, seja de produtos ou serviços, existem diversas etapas que se interligam e acontecem tanto de maneira simultânea quanto separada, sendo fundamental conhecer cada uma delas e garantir que elas aconteçam da melhor maneira possível.

É aí que a gestão de serviços se faz importante. Por meio da atuação do gestor, esses detalhes são estudados e aperfeiçoados, garantindo um melhor resultado em cada um.

Quando se fala em objetivos, um dos principais é a satisfação do cliente final, ao oferecer um produto ou serviço de qualidade e um pré e pós-venda sublime.

Obviamente, esse é um dos principais motivos que levam a considerar um gestor para o negócio. Além deste, podem ser citados também a automação e economia dos processos, a padronização das ações internas e as melhorias e aperfeiçoamentos contínuos.

 

Quais os benefícios de uma gestão de serviços eficaz para as empresas?

Os benefícios de uma gestão de serviços eficaz estão diretamente relacionados com os objetivos da sua implementação. Assim, podemos citar:

 

  • Automação de processos;
  • Comunicação integrada dentro da empresa;
  • Maior potencial de crescimento;
  • Flexibilidade frente ao mercado;
  • Fidelização dos colaboradores;
  • Satisfação dos clientes;
  • Facilitação do aperfeiçoamento contínuo;
  • Economia e redução de custos;
  • Modernização dos setores;
  • Melhor organização das informações e processos;
  • Eficiência das operações e estratégias;
  • Qualidade no atendimento e produto final;
  • Simplificação do processo de tomada de decisões;
  • Maior eficiência;
  • Aumento da produtividade.

 

Principais desafios para implantação de um modelo de gestão de serviço eficaz

Porém, a implementação de um modelo de gestão eficaz que traga todos esses benefícios não é algo necessariamente simples, e muito menos acontece de uma hora para outra. Isso é um processo contínuo, que exige a colaboração de todos os setores do negócio e que leva tempo até sua completa instauração.

Alguns desafios são comuns, entre eles o processo de análise da concorrência e do público-alvo, a gestão propriamente dita dos processos e a implementação de todo esse sistema.

É um processo que pode ser custoso e demorado, porém se levados em consideração os benefícios a longo prazo e, obviamente, se atentar aos 4p’s e as outras características de uma gestão eficaz, é algo que vale a pena!

 

Os 4p’s da Gestão de Serviços

Dentro da gestão se serviço, existem os “4p’s”, que nada mais são que pontos práticos para a implementação de uma gestão e a base para a criação de estratégias. Assim, é fundamental pontuar esses 4p’s ao se tratar sobre o assunto:

 

Perfil

Para fazer a gestão de um negócio é fundamental que se conheça o perfil deste e o perfil de seus clientes e público-alvo em questão, aqueles para quem o negócio se destina.

Dentro disso, é fundamental conhecer pontos como missão e valores da instituição, áreas de atuação e produtos ou serviços ofertados e realizar uma pesquisa de consumidor-alvo.

 

Processos

O segundo “p” da Gestão de Serviços diz respeito aos processos realizados pelo negócio. Desde os serviços internos até o pós-venda.

Cada um desses processos, ou fases do produto ou serviço precisam ser conhecidos em detalhes. Isso é importante para conhecer e evitar possíveis erros, aperfeiçoar e automatizar etapas e garantir a qualidade e satisfação final, mesmo diante de problemas ou erros.

 

Procedimentos

Procedimentos são, por definição, ações e métodos de execução de determinada atividade. Nesse caso, os procedimentos também dizem respeito às formas de comportamento e as condutas adotadas pela empresa.

Esse “p” é de extrema importância para a criação de um padrão em todas essas etapas e, consequentemente, em toda a identidade do negócio. Além disso, também contribui para a eficiência e satisfação dos envolvidos.

 

Pessoas

Pessoas é o último tópico dentro da gestão de serviços. Independentemente do ramo de atuação, as pessoas estão sempre envolvidas, na forma de consumidores e colaboradores.

Nesse tópico, o foco principal é para os colaboradores, que são os que fazem a empresa funcionar internamente e garantem o resultado percebido de maneira externa.

As pessoas precisam ter um ambiente de trabalho que os valorize, permitindo o crescimento profissional e a construção de carreira. Também é fundamental que esse ambiente seja saudável e possua uma comunicação única e integrada com os demais setores, ou seja, todo o clima organizacional deve ser pensado.

 

A importância da métrica na Gestão de Serviços

Métricas são fundamentais para que seja possível medir o desempenho e conhecer as necessidades do negócio como um todo. E conhecê-las é algo fundamental tanto para o gestor quanto para os líderes de cada setor, afinal esse é um trabalho que deve ser sempre feito em conjunto.

São várias as métricas que merecem atenção: financeiras, internas, externas e de crescimento.

As métricas financeiras irão demonstrar se o investimento está trazendo retornos, se as entradas e saídas estão compatíveis com o planejamento etc. As internas dizem respeito ao controle de qualidade, ao desempenho de cada setor e de cada colaborador, enquanto as externas são sobre a percepção dos clientes e do mercado. Por fim, o crescimento dirá sobre o desenvolvimento de todo o negócio.

Conhecer as métricas é preciso para que se possa analisar os resultados e criar planos e estratégias personalizadas e possíveis dentro dessa realidade. Isso é de extrema importância para o crescimento e prosperidade do negócio a ser tratado.

 

A tecnologia como aliada na eficiência da gestão de serviços

 A tecnologia é uma excelente aliada em todos os processos e negócios, o que não seria diferente com a gestão de serviços.

Isso porque, atualmente, é possível simplificar e integrar todos os setores e processos graças aos avanços tecnológicos. É o exemplo de softwares e programas de gestão, maquinário integrado e outros sistemas que reduzem a necessidade de atividades manuais.

Com um sistema integrado, a tecnologia é a sua melhor aliada para a eficiência da gestão e resultados ainda melhores para o seu negócio!

 

 

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